شاید در مورد این 3 موضوع، خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان در اینترنت و بلاگهای مختلف مطالبی خوانده باشید، ولی می‌خواهیم در این مقاله بر روی آن‌ها دقیق‌تر شویم.
همانطور که میدانید این 3 موضوع شاید یکسان به نظر بیایند و این تصور وجود داشته باشد که بتوان این 3 عبارت را به‌جای یکدیگر استفاده کرد. ولی واقعیت که اصلاً این‌گونه نیست، با وجود اینکه هر 3 بسیار به هم مرتبط‌اند. هر شرط منحصراً شیوه‌ی متفاوتی از ارتباط با مشتریان هستند که وقتی در کنار همدیگر قرار می‌گیرند می‌توانند تجربه بی‌نظیری را برای مشتریان بسازند که نتیجه آن وفاداری بیشتر از سمت مشتریان و ارزش طول عمر بالاتر مشتری خواهد بود.
خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان؛ تفاوت در چیست؟
این 3 زیرمجموعه‌ی دنیای ارتباط با مشتریان با هم متفاوت‌اند، اما هر 3 در یک طیف قرار دارند. برای بررسی جداگانه این 3 مفهوم از پشتیبانی مشتریان که حلقه اول وظایف تیم ارتباط با مشتریان هم هست شروع می‌کنیم.
پشتیبانی مشتریان یعنی واکنش شما به مشتریانتان وقتی که به شما میگویند که مشکلی دارند.
همه چیز درباره‌ی این است که کنار مشتری‌تان باشید، آن موقع که آن‌ها به شما نیاز دارند. درواقع هسته پشتیبانی مشتریان یک معامله به حساب می‌آید که شروع و پایان آن در اختیار مشتری است.
تصور کنید که شما یک حساب کاربری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار یا همان نرم افزار سی آر ام (https://didar.me) دارید و مشکلی در ورود شما به حساب کاربری‌تان پیش می‌آید. شما با تیم پشتیبانی نرم‌افزار دیدار تماس می‌گیرید و درباره‌ی مشکل خود به مسئول پشتیبانی توضیح می‌دهید. در صورتی که مشکل شما توسط همان مسئول و در همان مکالمه‌ی تلفنی حل شد در مورد مشکل شما به‌روزرسانی‌ای صورت می‌گیرد و اگر نه آن‌ها بررسی‌ها را تا حل کردن مشکل شما ادامه خواهند داد.
وظیفه پشتیبانی مشتریان در هر مجموعه، حل کردن سریع مشکلاتی است که مشتریان با آن‌ها روبرو می‌شوند. افرادی که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند درصورتی‌که با مشکلی در طول استفاده خود مواجه شدند با واحد پشتیبانی مشتریان شما، برای حل کردن این مشکل تماس می‌گیرند؛ پس سرعت بسیار مهم است و مشتری از شما انتظار دارد تا مشکلش در همان مکالمه حل شود. باید بدانید اگر مشکلات مطرح شده از سمت مشتریان در همان مواجه اول حل شود ، 67% از ریزش مشتریان جلوگیری خواهد شد.
استفاده از تجربیات متععد در کسب و کارها به شما کمک می کند که اشتباهات دیگران را مرتکب نشوید. ماتریس بوستون یکی از همان تجربیات است که به شما کمک زیادی برای کسب و کارتان است.
کسب و کارها برای اینکه بتوانند در بازار دوام بیاورند همواره باید زیر ذره بین قرار داشته باشند و روند رشد و یا افول محصولات خود را مشاهده کنند و طبق ان ها تصیماتی بگیرند.
برای این کار روش های مختلفی وجود دارد. یکی از این روش ها استفاده از ماتریس گروه مشاوران بوستون یا به اختصار BCG است.
اما BCG چیست؟ چگونه میتواند در مدیریت محصولات شرکت کمک کند؟ چگونه از هدررفت منابع شرکت جلوگیری به عمل می اورد؟ و بسیاری سوالات دیگر.
برای یافتن پاسخ این سوالات و بسیاری سوالات دیگر که در ذهنتان نقش بسته است با ما همراه باشید.
همانطور که پیشتر اشاره کردیم ماتریس بوستون روشی است که نشان میدهد کدام محصولات بر اساس شاخص های رشد بازار و سهم بازار برای شرکت مفید هستند و کدام یک مضر.
بنابراین میتوان به این نتیجه رسید که بهتر است روی کدام محصولات برای فروش بیشتر توجه کرد و کدام محصولات را باید از خط تولید حذف کرد.
به طور کلی این ماتریس بر اساس دو شاخص "سهم بازار" و "رشد بازار" به 4 دسته تقسیم بندی میشود:
همانطور که در تصویر بالا مشاهده میکنید 4 نماد برای محصولات شرکت در نظر گرفته شده است که در ادامه به توضیح هر کدام میپردازیم.
(دقت کنید که این ماتریس را میتوان برای هر مساله ای به کار برد و تنها برای ارزیابی چند محصول نیست. مثلا میتوان شعبات مختلف یک شرکت را بر اساس شاخص های نام برده در این دسته ها جای داد.)
خوشبختانه در حال ورود به دوره‌ای هستیم که بازاریابی اینترنتی، شکل جدیدی به خودش گرفته! هر چه زمان بیشتری بگذرد، این گونه فعالیت‌ها را کمتر می‌بینیم:
اوج فاجعه‌ای که میتواند برای یک استارت‌آپ (و یا هر کارآفرینی دیگر) اتفاق بیفتد این است که بین کارکنان آن اختلاف بیفتد و این تنش، چه بلاهایی که بر سر شرکت و اهدف آن نمی‌آورد!!
این مقاله به شما 5 نکته را برای رفع اختلاف بین کارمندان آموزش میدهد. با Modir TV همراه باشید:
با هر دو طرف بحث به صورت جداگانه صحبت کنید. با این کار شما داستان را از زبان هر کدامشان به صورت جداگانه خواهید شنید. فقط گوش کنید و دلخوری هایشان را بشنوید؛ به هیچ وجه (در مرحله اول) برای هیچکدام از آن‌ها حکم ندهید (حق را به کسی ندهید).
اولین چیزی که بعد از شنیدن نام یک برند به ذهن‌مان می‌رسد لوگو و وبسایت آن است!
بسیاری از افراد فکر می‌کنند برندینگ یعنی همه‌ی ویژگی‌های بصری مربوط به کسب و کارشان (لوگو، سایت، بروشور، کارت ویزیت و.) در صورتی که برندینگ بسیار بسیار فراتر از این حرف‌هاست!
باید بدانید که برندینگ، اصلی‌ترین و مهم‌ترین هدف در کسب و کار شماست و بیشتر از آنچه که تصور کنید ارزشمندتر نسبت به مثلا یک طراحی وبسایت است!!
با 4 بُعد اصلی که شکست یا پیروزی برندینگ‌تان را رقم می‌زند» همراه باشید.
به خودتان اجازه‌ی این را بدهید که بدرخشید!
بسیار مهم است که به عنوان یک مدیر و رهبر کسب و کارتان طوری برخورد کنید که انگار مشتریان شما مانند دوستان نزدیک شما هستند.
بهترین راه برای این که ثابت کنید که مشتری را جذب کرده‌اید این است که "واقعا" از کار کردن برای آن‌ها لذت ببرید و این کار باعث میشود تا شخصیت شگفت‌انگیزی برای شما تجلی کند. بنابراین خودتان باشید و از کارهای خود لذت ببرید!
تعهدات شما باعث میشود که مشتریان بفهمند که چرا باید شما را به جای برند دیگری انتخاب کنند یا نکنند.
Holly Chantal، کارشناس برند در thelandofbrand.com می‌گوید:
"ما معمولا در فرایند برندینگ این طور کار می‌کنیم که سعی می‌کنیم برای مثال، 4 تعهد را که بیشتر از هر تعهد دیگری میتواند به خاص بودن و متمایز بودن یک برند کمک کند انتخاب می‌کنیم و بعد از آن یکی از این 4 تعهد را به عنوان یک هویت از برند مذکور، درنظر می‌گیریم و شروع می‌کنیم به برندسازی بر اساس این تعهد."
برای مثال دیجی کالا وعده اصالت کالا و ارسال سریع آن را میدهد؛ وال مارت قیمت پایین را به شما وعده میدهد و اپل، متمایز بودن را (Think Different).
در بخش اول بازسازی برند در 10 گام، 4 گام را برای یک بازسازی برند (Rebranding) موفق توضیح دادیم، این شما و این هم بخش دوم بازسازی برند در 10 گام:
گاهی وقت‌ها آنقدر درگیر بازسازی برند می‌شویم که استراتژی‌های دیگر آگاهی رسانی و تبلیغات را فراموش می کنیم!
به این دو دسته از مخاطبان توجه کنید:
به عنوان یک صاحب یک کسب و کار، باید به برخی از مشتریانی که کلا هیچ کاری نه به برند دارند و نه به لوگو و نه به هیچ یک از کارهای مربوط به برندینگ شرکتتان، اهمیت بدهید (که کم هم نیستند از این دسته مشتریان).
برای آن ها مهم نیست که شما در بازسازی برندتان، چه تغییری (مثلا) در لوگویتان داده اید. برای آن‌ها فقط و فقط یک چیز مهم است و آن این که تغییرات برند شما قرار است چه اثر مفیدی را در زندگی آن‌ها داشته باشد.
(برای مثال در پروژه Rebranding بانک ملت، این بانک علاوه بر تبلیغات زیادی که برای آگاهی رسانی از ساختارهای جدید برندش انجام داد، تبلیغات گسترده ای را نیز برای نشان دادن "مفید بودن خدماتش برای مردم" و با تمرکز بر منافع مشتریان، انجام داد.)
با این حال برخی دیگر از مشتریان هستند که از تغییر متنفرند. هم زمان که در حال بازسازی برندتان هستید، حواستان باشد که ویژگی هایی را که مردم، بابتش برندتان را دوست داشتند حذف نکنید.
به مردم توضیح بدهید که آن ها همان چیزهایی را که دوست داشتند می‌توانند داشته باشند و فقط دارید امکانات جدید دیگری در اختیارشان می‌گذارید.
مطمئن شوید که حق استفاده از نام تجاری منتخبتان را دارید، که مجبور به پرداخت جریمه و بازپس دادن نام تجاریتان نشوید.
عمق فاجعه وقتی‌ست که هزینه تبلیغات اینترنتی، محیطی، آگاهی بخشی و. را پرداخت می کنیم و در آخر می‌فهمیم که تمام تلاش‌هایمان برای شرکت دیگری بوده است!!
مردم باید شما را در همه جا ببینند. مگر شلوغ‌تر و صمیمی‌تر از شبکه‌های اجتماعی هم داریم؟!
فراموشی رسانه‌های اجتماعی در فرآیند بازسازی برند، اصطلاحا "باخت خاموش" است؛ می بازید و نمی‌فهمید چرا!
مطمئن شوید که آژانس برندینگی که طرف قراردادتان است، در بحث رسانه ها و شبکه های اجتماعی، حرفه ای باشد!
همه چیز را بازسازی کنید. موزه را تعطیل و جشنواره فناوری برپا کنید! اثرات برند قبلی و هر اتفاق قدیمی دیگر را تغییر بدهید.
حتی اگر لازم باشد لوگو و نام برندتان را نیز تغییر بدهید! مردم باید تفاوت زیادی را بین برند جدیدتان و برند قبلی ببینند.
فکر می‌کنم همین دو سال پیش بود که انگار بانک ملت یک بانک دیگر شده بود!
از لوگو و ترکیب رنگ‌هایی که استفاده می‌کردند بگیرید تا بسیاری عوامل دیگر. همه مردم چه در شعباتش و چه در تبلیغات مختلفی که در رسانه‌های مختلف حضور داشت، تفاوت محسوسی را از بانک ملت می‌دیدند.
حقیقتش ما در این مقاله قصد نداریم به طور مفصل بگوییم که "چرا؟" برندمان را بازسازی یا ریبرندینگ (Rebranding) کنیم، بلکه به شما خواهیم گفت که "چگونه" در 10 گام این کار را انجام دهید.
در بخش نخست 10 قانون طلایی برای فروش، 3 قانون نخست را برای تبدیل شدن به یک فروشنده خوب خواندیم. با 7 قانون دیگر در بخش دوم 10 قانون طلایی برای فروش آشنا شوید.
مانند دوستان و خانواده خود با مخاطبان برخورد کنید، گرم و صمیمی و البته مودبانه! صدایتان را کم و زیاد کنید، بالا و پایین کنید، بی هیجان و پرهیجان کنید؛ اما یادتان باشد که با او مثل یک فروشنده صحبت نکنید!
رفتار، حرکت‌های بدن، لحن بیان و. شما باید به نوعی به او القا کند که شما دوست او هستید، عضوی از خانواده او هستید؛ نه یک فروشنده که صرفا می‌خواهد بفروشد.
مراقب رفتارهای مخاطب باشید، مراقب حرف‌هایی که می‌خواهد بگوید ولی نمی‌گوید هم باشید!
اگر حس میکنید نگران است یا احساس خستگی می‌کند، مؤدبانه از او فرصت دیگری برای صحبت کردن درخواست کنید. فراموش نکنید که در مقابل شما یک "کیف پول سخنگو" نایستاده، بلکه او یک انسان است، با دریایی از دغدغه‌ها و مشکلات.
پرحرفی نکنید و سعی کنید در کوتاه‌ترین شکل ممکن، پاسخ سوال‌هایشان را بدهید (این قانون را چه در فروش و چه در هر فعالیت بازاریابی که دارید به یاد داشته باشید!). مخاطب بر گردن شما حق دارد (!)، حق او را ادا کنید!
کتابفروشی‌ها و اینترنت پر شده‌است از صدها مقاله و نوشته‌ی فروش و بازاریابی که همه‌شان به شما قول می‌دهند که اگر آن‌ها را بخوانید فروش‌تان زیاد میشود. به شما قول می‌دهند که با دانستن مثلا 6 نکته کلیدی، جادویی، اصلی، روان‌شناسانه و. به هرکس که از راه برسد می‌توانید هر آنچه را که دوست دارید بفروشید!!
باور کنید که 90% درصد فروش، تجربه است و این همه نکته کلیدی و کتاب و. فقط و فقط زمانی برای شما کاربرد دارد که بارها با مشتریان مختلف صحبت کرده باشید، بارها جواب نه شنیده باشید، بارها از خودتان به خاطر ناتوانی در فروش گله داشته باشید و.
اجازه بدهید سوالی از شما بپرسم؛ فرض کنید من کتابی خریدم که در آن، 21 نکته جادویی برای فوتبالیست شدن نوشته شده است (حاصل از تجربه ده‌ها فوتبالیست و مدرس فوتبال و!)؛ من هم می‌نشینم و این کتاب را 10 بار می‌خوانم و از بر می‌شوم؛ سوال این است که آیا من می‌توانم بازیکنی در سطح کریس رونالدو یا لیونل مسی بشوم؟؟ مسلما خیر! چه این مقاله و چه هر مقاله و کتاب دیگر در "فروش" که بخوانید، برای شما یک راهنما و هدایت‌گر خواهد بود که فهمیدن نکاتش برای شما یک روز طول می‌کشد، و یادگرفتنش یک عمر.
اولا که این مقاله خلاصه است؛ دوم این که اگر بر روی همین 10 تا قانون فروش "کــار کنیـد"، خیلی ترفندها و نکته‌های دیگر را خودتان، خود به خود و در عمل یاد خواهید گرفت؛ همان نکته‌هایی که دیگران یک کتابش کرده‌اند!
نگارش این ده نکته روان است، در عرض 10 دقیقه آن‌ها را بخوانید و از همین فردا سعی کنید حداقل یکی از آن‌ها را تمرین کنید.
اگر هم تصمیم دارید تا این مقاله را بخوانید و بعد دوباره به همان کارتان بپردازید توصیه می‌کنیم که وقت‌تان را تلف نکنید؛ نه این مقاله و نه هیچ مطلب و کتاب و سمیناری به شما فرمول و راه‌حل سری نمی‌دهد!
بسیار خب، این شما و این هم 10 قانون طلایی برای فروش (که در صورتی طلایی هستند که آن‌ها را به کار بگیرید):
درست است که در سال 2015، نه ماشین پرنده‌ای اختراع شد و نه ربات‌های پرستار سگ و نه ماشین زمان! اما آن که چه از پیشرفت دنیا در این سال دیدیم کم نبود و تاثیر آن هم بر دنیای کسب و کارها بسیار بسیار زیاد بود.
رشد روزافزون استفاده از اینترنت و به خصوص شبکه‌های اجتماعی (و به خصوص در ایران!) به نسبت سال‌های قبل، تلنگری به کسب و کارها زد که حواسشان را بیشتر به این رسانه‌ها جمع کنند.
از طرفی نوع برخورد مردم با پیام‌های تجاری به طور کلی تغییر پیدا کرده و این موضوع در فرآیندهای بازاریابی، تبلیغات و روابط عمومی تاثیر بسیار زیادی داشته است.
طرح کسب و کار یا Business Plan نوشته و توضیحی‌ست درباره آینده کسب و کارتان. در واقع طرح کسب و کار (Business Plan)، سندی‌ست درباره کارهایی که در کسب و کارتان خواهید کرد و این که چگونه آن‌ها را انجام خواهید داد.
بسیار خب! حالا ببینیم که یک طرح کسب و کار شامل چه مواردی‌ست و این موارد را به چه نحوی کنار هم قرار دهیم؟
مدیر بازاریابی (Marketing Manager) یا مدیر مارکتینگ را این گونه به شما معرفی کنیم که اگر شما یک مدیر بازاریابی باشید، باید بهترین راه‌ها را برای رشد و ترویج محصول، خدمات و برندتان پیدا کنید و آن‌ها را به بهترین شکل ممکن به کار ببرید (البته به کمک زیر دست‌هایتان!).
وبسایت Business Dictionary، مدیر بازاریابی را این گونه تعریف می‌کند:
مدیر بازاریابی، مدیری‌ست که اصلی‌ترین وظیفه او، مدیریت منابع بازاریابی یک محصول یا یک کسب و کار است. مدیر بازاریابی میتواند صرفا مسئول یک محصول یا خدمات باشد، و یا مسئولیت طیف وسیعی از کالاها و خدمات یک برند را به عهده بگیرد.
بنابراین، کسب و کارهای بزرگ (بر خلاف کسب و کارهای کوچک‌تر) می‌توانند بیشتر از یک مدیر بازاریابی را استخدام کنند.
تقسیم یک بازار را به گروه‌های مختلف همگنی از مصرف‌کنندگان یا کالا (و خدمات)، بخش بندی بازار یا Market Segmentation میگویند.
درست نیست که بخواهیم یک سری فرآیندهای بازاریابی مشخص و ثابت را برای همه‌ی مشتریان احتمالی بازارمان اعمال کنیم. بالاخره مخاطبان ما همه از یک شکل نیستند. هر کسی خلق و خوی خودش را دارد؛ توان مالی خودش را دارد؛ سلیقه و توقعات و… مخصوص خودش را دارد.
تلاش برای فروش کالا به هر کسی کار سودآوری نیست. شاید بتوانید مردها را قانع کنید که لوازم آرایش نه بخرند اما بازگشت هزینه‌ای که صرف تبلیغ آن میکنید منفی خواهد بود. خیلی بهتر است که لوازم آرایش را به ن یا دختران جوانی که به دنبال مد بوده و مصرف کننده اصلی هستند، بفروشید.
برای سود بردن از بازاریابی باید حتما یک بازار هدف (Target Market) مشخص داشته باشید یعنی اکثریتی که از کالای شما استفاده می‌کنند.
بازار هدف، مشتریانی هستند که موجب سود و زیان شما می‌شوند و بدون آن‌ها هیچ کاری نمی‌توانید انجام بدهید. البته بازارهای دوم و سوم هم هستند که به اندازه بازار هدف اهمیت ندارند.
درباره این سایت